Защита прав потребителей в вопросах и ответах

Вопрос
   Здравствуйте. Хочу приобрести автомобиль в автосалоне Авто-Белогорье, официальный дилер компании Renault в городе Белгороде. Менеджеры пытаются навязать дополнительные опции (которые не входят в обязательный перечень и оплачиваются отдельно). По утверждению сотрудника компании они исполняют приказ генерального директора. Можно как-то повлиять на менеджера и приказ генерального директора?
Ответ
   В соответствии со ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Кроме того, запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). То есть, Вы имеете право свободно приобретать именно те товары, которые Вам необходимы.

Вопрос
   Приобрел новый автомобиль. Через два месяца произошла серьезная поломка двигателя. Автомобиль на гарантии. Имею ли я право требовать у продавца замену автомобиля на новый или возврат суммы покупки.
Ответ
   Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре существенного недостатка потребитель вправе потребовать: -замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, -соразмерного уменьшения покупной цены; -незамедлительного и безвозмездного устранения недостатка товара или возмещение расходов на их исправление -или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В случае спора о причинах возникновения недостатков в товаре в течение гарантийного срока продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Срок проведения экспертизы в соответствии со ст. 21 данного Закона не должен превышать 20 дней. Для разрешения данного вопроса Вам необходимо написать претензию на имя руководителя организации, в которой Вы приобрели автомобиль, и указать одно из указанных выше требований. Данная претензия согласно законодательству должна быть рассмотрена в течение 10 дней

Вопрос
   Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, мы купили межкомнатные двери, со стороны продавца были нарушены сроки поставки на 39 дней, т.к. посредник, доставляющий им двери не довез полный комплект дверей и одна дверь была доставлена не того размера. Обязан ли продавец возместить неустойку от стоимости товара, и какой процент она будет составлять и как начисляется неустойка от суммы товара или от количества просроченных дней.
Ответ
   Согласно статье 23.1 п. 3 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-01 «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Вопрос
   Какие права предоставляются пассажиру при возврате неиспользованного проездного билета на поезд дальнего следования?
Ответ
   В соответствии с п. 25 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, пассажир имеет право: -не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты: -менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда, получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты; -менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается. Кроме того, пассажир имеет право получить обратно деньги при возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте его приобретения не позднее чем за 24 часа до отправления поезда, на который оформлен проездной документ (билет), в размере стоимости проезда, при возврате проездного документа (билета) позднее указанного срока, но до отправления поезда, — в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарты. При возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте обратного отправления действует порядок, установленный настоящим пунктом. Независимо от срока возврата проездного документа (билета), до отправления поезда деньги в размере стоимости проезда выплачиваются в случае отмены поезда, задержки отправления поезда, непредоставления указанного в проездном документе (билете) места или несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира. Удержание стоимости проезда при возврате проездного документа (билета) не производится при опоздании пассажира на согласованный поезд в пункте пересадки, произошедшем по вине железной дороги. Получает пассажир обратно деньги в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарты и за непроследованное расстояние при прекращении поездки в пути следования. Возврат причитающейся пассажиру суммы осуществляется в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа. При прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом движения по обстоятельствам, не зависящим от железной дороги, пассажиру возвращаются деньги в размере стоимости проезда непроследованного им расстояния, а по обстоятельствам, зависящим от железной дороги, - в размере стоимости проезда. Необходимо помнить, что возврат денег по неиспользованным проездным документам (билетам) производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность пассажира.

Вопрос
   Здравствуйте! Я заключил со строительной фирмой договор на постройку частного жилого дома. Подрядчик обязался в срок до 31.12.2010г. закончить строительство и сдать объект. Деньги за строительство, по договору, подрядчику выплачены на 100% и им получены, однако в срок строительство в полном объеме не завершено и его завершение откладывается на длительный срок (до полугода) без всяких на то оснований. Все документы (договора) имеются и оформлены в соответствии с законодательством РФ. Как получить неустойку за срыв сроков? Как заставить подрядчика выполнить свои обязательства и доделать работы?
Ответ
   В соответствии с п.1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то потребитель вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В соответствии с п.5 ст. 28 вышеуказанного Закона в случае нарушения установленных сроков выполнения работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Для разрешения данного вопроса Вам необходимо написать претензию на имя директора строительной фирмы и указать свое требование: выплатить неустойку за нарушение сроков строительства, указанных в договоре. Согласно Закону «О защите прав потребителей» Вам должны дать письменный ответ в течение 10 дней с момента предъявления претензии. Если строительная фирма откажет в добровольном возмещении неустойки, Вам необходимо обратиться в суд.

Вопрос
   Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, в чьи обязанности входит обеспечить клиента сдачей (в том числе, где нет кассового аппарата)? И как правильно поступить, когда не отпускают товар по причине, что нет размены? Спасибо.
Ответ
   В соответствии с Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденными Минфином РФ 30 августа 1993 года № 104, выдавать сдачу обязан кассир-операционист или другое материально-ответственное лицо (контролер-кассир, официант, продавец, буфетчик, приемщик заказов и др.) Кроме того, у лиц, осуществляющих денежные расчеты, должны быть разменные монеты и купюры в количестве, необходимом для расчета с покупателями. Если Вам не отпускают товар по причине отсутствия в кассе разменных денег, за защитой своих прав Вам необходимо обратиться с письменным заявлением в управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области по адресу г. Белгород, ул. Железнякова, д. 2. Контактный телефон: 34-03-16.

Вопрос
   Здравствуйте! Я приобрела в авиакомпании билет на самолет до Екатеринбурга. Но за 1 день до вылета в связи со сложившимися семейными обстоятельствами мне необходимо было произвести возврат билета. При обращении в кассу авиакомпании мне отказали в возврате денежных средств. Расскажите, как правильно осуществляется возврат авиабилетов.
Ответ
   Если пассажир решил отказаться от полета и сдал билет не позднее чем за 24 часа до вылета, то он может получить всю стоимость авиабилета. Если билет сдан позднее, то будет удержан сбор, который не может превышать 25% стоимости воздушной перевозки. Согласно ст.102 Воздушного кодекса РФ перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок. Перевозчики вправе устанавливать и свои правила, которые не должны противоречить общим правилам воздушных перевозок. Как следует из ст.64 Воздушного кодекса РФ, перевозчик вправе устанавливать плату за воздушные перевозки, однако правила формирования и применения тарифов, взимания сборов в гражданской авиации, а также правила продажи билетов устанавливаются специально уполномоченным органом, но перевозчики устанавливают разнообразные тарифы и собственные правила возврата авиабилетов и штрафов, взимаемых при отказе пассажира от полета. В связи с этим особое внимание следует обратить на то, что при продаже билета перевозчик обязан ознакомить пассажира с правилами, по которым пассажир может сдать билет (право на информацию закреплено ст.10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Если условия, указанные во внутренних правилах перевозчика, не соответствуют общим правилам воздушных перевозок (например, в случае отказа от полета менее чем за 24 часа денежные средства не возвращаются), это противоречит общим правилам, установленным ст.108 Воздушного кодекса РФ.

Вопрос
   Здравствуйте! Я заказала мебельный гарнитур по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа был установлен в договоре, но нарушен на 1 месяц. Этой фирме я больше не доверяю и хочу расторгнуть с ними договор. Вернет ли мне фирма все деньги, которые я заплатила по договору?
Ответ
   Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то на основании ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы по своему выбору вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Если Вы решили отказаться от исполнения договора о выполнении работы исполнитель не вправе потребовать от Вас возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, а обязан возвратить Вам денежные средства в полном объеме.

Вопрос
   Здравствуйте. Я сдал в мастерскую по ремонту обуви туфли для установки на задник кожаной латки. Мне установили кожаную латку, а после первого дня носки обнаружилось, что носки и, соответственно, мои ноги окрасились в темный цвет. Я обратился в мастерскую с просьбой замены на материал надлежащего качества, но мне отказали. Туфлями пользоваться нельзя. Кассового чека мне не дали, договора на оказание мне услуг не составляли. Подскажите, как поступить в такой ситуации?
Ответ
   В соответствии с постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в РФ» с Вами должен быть заключен договор об оказании услуги (выполнении работы). Договор должен быть оформлен в письменном виде. Кроме того, в соответствии с п.2 ст.2 Федерального закона от 22 мая 2003 года № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» данная организация по Вашему требованию обязана выдать Вам документ, подтверждающий прием денежных средств за соответствующие услуги. Вместе с тем, отсутствие у Вас кассового чека либо иного документа, удостоверяющего факт оказания услуги, не является основанием для отказа в удовлетворении Вашего требования (ст.18 п.5 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Свое требование Вам необходимо изложить в письменном виде в форме претензии в адрес руководителя организации-исполнителя, которую согласно законодательству мастерская имеет право рассматривать в течение 10 дней. За защитой своих прав Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Белгородской области (г. Белгород, ул. Железнякова, д.2, тел: (4722)34-03-16).

Вопрос
   Здравствуйте. 1 ноября я купила зимние сапоги, так как теплая погода их не разу не одевала. 2 дня назад купила зимнее пальто и, придя домой, обнаружила, что сапоги не подходят по цветовой гамме. Решила сапоги вернуть, так как при покупке мне сказали, что гарантийный срок 30 дней и для зимней обуви он начинается с 15 ноября. Но, придя в магазин и попросив вернуть мне деньги за сапоги, получила отказ, так как сапоги куплены давно. На каком основании мне отказали, если с начала наступления зимнего сезона прошло только 5 дней, а гарантия 30 дней! Как мне поступить в данной ситуации и вернуть деньги за новый товар. Спасибо.
Ответ
   В данной ситуации магазин прав. У Вас товар надлежащего качества, который не подошел по расцветке. В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. В соответствии со ст.19 вышеназванного закона, потребитель вправе в течение гарантийного срока предъявит требования к продавцу в отношении обнаруженных недостатков в товаре, которых в Вашем случае в настоящий момент нет.

Вопрос
   Добрый день! Я живу в п. Разумное, ул. Железнодорожная. Котельная, которая отапливает дома, расположенная на нашей улице, работает очень плохо. В квартирах трубы чуть теплые, а на ночь почти отключают. В квартирах на первых этажах очень холодно. На наши жалобы отвечают, что топят по температурному режиму. Однако получается так, что температурный режим разный в одном поселке, т.к. вторая котельная, отапливающая другую часть поселка, работает хорошо. Очень просим помочь нам в решении данного вопроса, ибо не можем найти организацию, которая отвечает за работу котельной и может помочь жителям.
Ответ
   В соответствии с постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 года № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» при предоставлении коммунальных услуг должна быть обеспечена бесперебойная подача в жилое помещение коммунальных ресурсов надлежащего качества в объемах, необходимых потребителю. Кроме того, согласно приложению № 1 вышеуказанного постановления, температура в жилых помещениях должна быть не ниже + 18 0С, а в угловых комнатах - + 20 0С. (Указанные требования применяются при температуре наружного воздуха не ниже расчетной при проектировании системы отопления и при условии выполнения обязательных мер по утеплению помещений). При предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества Вы вправе требовать от исполнителя уплаты неустойки (штрафов, пеней). По данному вопросу за защитой своих прав с письменным заявлением Вам необходимо обратиться в управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области по адресу г. Белгород, ул.Железнякова, д.2. Контактный телефон: 34-03-16.

Вопрос
   В обувном магазине приобрела модельные туфли, придя домой, я решила еще раз примерить и пройти по комнате, оказалось, что при носке туфель, нога чувствует себя некомфортно, неудобная колодка. На следующий день я обратилась в магазин, чтобы мне вернули уплаченную денежную сумму, но мне отказали, ссылаясь на то, что могут только обменять. Но мне ничего не подошло. Прав ли продавец, отказав мне в возврате уплаченной денежной суммы за товар?
Ответ
   В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Вопрос
   Здравствуйте. Мне часто приходится путешествовать. Поэтому хотелось бы знать, какие услуги гостиницы могут оказывать без дополнительной оплаты.
Ответ
   Согласно п.15 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, к предоставляемым потребителю без дополнительной оплаты относятся следующие виды услуг: -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по её получении; -побудка к определенному времени; -предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Вопрос
   Здравствуйте! Я купил в магазине музыкальный центр. В течение гарантийного срока он сломался. Обратившись в магазин, продавец согласился заменить товар в течение месяца. Прав ли продавец? Какие права в данной ситуации имею я, как покупатель?
Ответ
   В ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» указаны требования о замене товара с недостатками. Срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене: -при наличии необходимого товара в продаже - продавец обязан выполнить требование о замене в срок 7 дней; -при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней; -при отсутствии такого товара в продаже на день предъявления требования - в течение месяца. Таким образом, максимальный срок замены товара составляет один месяц. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Вопрос
   Здравствуйте. 04.10.10 г. я сдала свои сапоги в ремонт (потребовалось заменить набойки). Данный вид работ довольно-таки частый и делала это не раз в жизни. Ну и брака было предостаточно при таких услугах. Обратилась в «Фабрику по ремонту обуви», находящуюся по адресу: Белгородский проспект, 93. Кроме набоек мне посоветовали сделать еще некоторый ремонт. Взяли деньги и выдали квитанцию. 07.10.10 г. я пришла забрать обувь. Показала квитанцию, у меня ее забрали и выдали сапоги. На вопрос, почему мне не отдают квитанцию или другой документ для гарантийного срока, мне ответили в грубой форме, что ничего не дают и что они где-то там записывают и помнят всех клиентов. Но я не раз обращалась в подобные конторы, и не раз их услуги приходилось переделывать не бесплатно, а после долгой ругани, в других конторах и за деньги. Исходя из вышесказанного, вопрос: «Почему мне не отдали договор-квитанцию или хоть какой-то документ о том, что я делала там обувь и платила деньги?». Прошу разобраться в этом вопросе. Надеюсь, что мне не придется решать его в судебном порядке. С уважением, Ирина.
Ответ
   В соответствии с постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» с Вами должен быть заключен договор об оказании услуги (выполнении работы). Договор должен быть оформлен в письменной виде (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: -фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); -вид услуги (работы); -цена услуги (работы); -точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; -отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; -даты приема и исполнения заказа; -гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; -другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); -должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Кроме того, в соответствии с п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 года № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» данная организация по Вашему требованию обязана выдать Вам документ, подтверждающий прием денежных средств за соответствующие услуги. За защитой своих прав Вам необходимо обратиться в Управление Федеральной налоговой службы по Белгородской области по адресу: г.Белгород, ул.Преображенская, д.61. Контактный телефон: (4722) 30-15-02.

Вопрос
   В марте 2010 года приобрели в магазине микроволновую печь, с гарантийным сроком 12 месяцев. Неделю назад она у нас сломалась. Обратились с данной проблемой в магазин, у нас ее забрали на ремонт. В квитанции указали срок проведения ремонта 45 дней. Мы попросили на время ремонта, нам предоставить другую микроволновую печь – она нам очень нужна, что бы ребенок (9 лет) после школы мог разогревать себе обед, но нам отказали. Подскажите, пожалуйста, прав ли продавец, и что нам делать, если наши права нарушили.
Ответ
   В Вашей ситуации продавец прав. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Правила продажи отдельных видов товаров», микроволновая печь входит в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Также продавец правильно указал срок гарантийного ремонта – не более 45 дней.

Вопрос
   Приобрел в магазине электрочайник. Дома обнаружили, что конструкция крышки неудобна в эксплуатации, плохо открывается и ее при открывании можно сломать. Приехал в магазин, чтобы обменять на чайник другой конструкции, но нужного не оказалось. Представитель магазина отказывается возвращать деньги, предлагая обменять на другой товар. Кто прав?
Ответ
   Согласно ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать: -замены на товар этой же марки (модели, артикула); -потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -соразмерного уменьшения покупной цены; -незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В связи с этим, Вам необходимо написать претензию на имя руководителя магазина с указанием одного из вышеперечисленных требований.

Вопрос
   Я летел на самолете в командировку, по прилету оказалось, что мой багаж вскрыт, и пропали некоторые вещи. Что делать в этом случае? А если бы пропало целое место багажа? И если бы пропали вещи, находящиеся при мне? Какую компенсацию я имею право получить?
Ответ
   В соответствии со ст. 127 Воздушного кодекса РФ, Вам необходимо составить акт о повреждении (или утере) багажа. Для составления акта нужно сразу же после обнаружения утери или повреждения багажа вызвать работников аэропорта, пригласить свидетелей (из числа летевших тем же рейсом) и в их присутствии составить акт. Акт должен подписать представитель перевозчика и пострадавшее лицо, в данном случае Вы. Затем следует направить перевозчику (авиакомпании) письменную претензию в течение 7 дней со дня получения багажа, а в случае просрочки доставки багажа – в срок 21 день. Перевозчик обязан в течение 30 дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии (ст.128 Воздушного кодекса РФ). Если ответ на Вашу претензию не будет получен в течение 45 дней после вручения претензии перевозчику - можно обращаться с иском в суд. Если Вы объявите ценность багажа, то возмещение должно производиться в соответствии с объявленной ценностью, иначе - по весу багажа. Ответственность перевозчика за зарегистрированный багаж без объявленной ценности ограничивается: -на международных линиях - 250 франками за 1 кг веса (п.2 ст.22 Варшавской конвенции), -на внутренних линиях - двумя минимальными размерами оплаты труда за 1 кг (п.1 ст.119 Воздушного кодекса РФ). Если повреждены или утрачены вещи, находящиеся при пассажире, то ответственность перевозчика ограничивается: -на международных линиях - 5000 франками с пассажира, -на внутренних линиях - 10 минимальными размерами оплаты труда. Следует отметить, что за последние годы большинство европейских стран перешло на евро, и франки в настоящее время не используются. Так что в настоящее время Вам как пассажиру может быть выплачен соответствующий эквивалент в евро.

Вопрос
   Здравствуйте! Купил компьютерный диск с играми, который в рабочем состоянии, но с большими системными требованиями, а мой компьютер слабоват для него. Продавец не предупредил и не спрашивал о системных требованиях моего компьютера. Подлежит ли диск обмену или возврату?
Ответ
   На основании ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан предупредить покупателя о всех потребительских свойствах товара. На основании п.1 ст.12 вышеуказанного Закона, в случае, если потребителю не была предоставлена надлежащая информация о товаре, он вправе требовать возврата уплаченной за товар суммы денег.

Вопрос
   Здравствуйте. Я сдала в сервисный центр (ул. Ватутина) на ремонт цифровой фотоаппарат 09.08.2010г., который находится на гарантии. 24.09.2010г. мне его до сих пор не вернули (хотя прошло 45 дней). Сказали, что только сейчас пришла на него запчасть, а если мне он нужен сломанный, мне нужно поехать в другой конец города (ул. Сумская) потому, что он находится там. А если бы он находился на ремонте в Москве? Мне в Москву надо было ехать? Я сдала его на ул. Ватутина и там хочу его получить через 45 дней. Насколько правомерны действия сервисного центра? Ремонт по гарантии в таких центрах производится не охотно, вот за деньги они бы устранили неисправность в течение 10 дней. Как с этим бороться? Куда можно обратиться с жалобой на этот беспредел? Спасибо.
Ответ
   Да, Вы правы, срок проведения гарантийного ремонта не может превышать сорока пяти дней (ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В соответствии с п.1 ст.23 вышеуказанного Закона, в случае нарушения установленных сроков проведения гарантийного ремонта, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента от первоначальной стоимости сданного в ремонт товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей не освобождает сервисный центр от ответственности за нарушение сроков проведения гарантийного ремонта. В случае невыполнения Ваших требований в сроки, Вы вправе предъявить магазину, в котором приобретали данный товар, одно из следующих требований: -замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, -соразмерное уменьшение покупной цены; -незамедлительное и безвозмездное устранение недостатка товара или возмещение расходов на их исправление; -отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы. Стоит отметить, что на время проведения гарантийного ремонта в трехдневный срок сервисный центр обязан был Вам предоставить в пользование фотоаппарат с аналогичными свойствами. Т.к. Вы заключили договор на приобретение фотоаппарата с магазином, а сервисный центр является его уполномоченной организацией, соответственно, Вы имеете право забрать фотоаппарат в том месте, где сдали его на ремонт. В итоге, Вам необходимо написать претензию на имя руководителя магазина, в котором Вы приобретали фотоаппарат, с указанием Вашего требования. За защитой своих прав, Вам необходимо обратиться в управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области по адресу г.Белгород, ул.Железнякова, д.2. Контактный телефон: 34-03-16.

Вопрос
   Здравствуйте! 20 августа 2010 года с индивидуальным предпринимателем заключили договор на изготовление и установку 3-х пластиковых окон. Срок изготовления 14 дней со дня заключения договора. В соответствии условиями договора внесли предоплату 40% от общей стоимости заказа. В настоящее время, 20 сентября 2010 года, установка окон не произведена. На устное требование о возврате денежных средств, нам предприниматель заявил, что мы не имеем таких прав, так как окна уже готовы по нашим размерам, и будут установлены в ближайшие выходные. Единственное на что мы имеем право, это согласно договору получить неустойку в размере 0,05% от суммы внесенной предоплаты за каждый день просрочки. Мы согласились на установку окон, с учетом вычета суммы неустойки из общей стоимости заказа. Подскажите, пожалуйста, прав ли предприниматель, или нас обманули? Можем ли мы в данной ситуации, предъявить какие либо еще требования?
Ответ
   Индивидуальный предприниматель нарушил Ваши права как потребителя не однократно. 1.В соответствии с п.1 ст. 28, Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то потребитель вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. 2.В соответствии с п.5 ст. 28 вышеуказанного Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. 3.Указанная в договоре сумма неустойки меньше, установленной законодательно, что ущемляет Ваши права. В соответствии с п.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Вопрос
   Здравствуйте, 04.09.2010 г. я приобрела сапожки, одев их всего два раза, я заметила, что подошва по краям начала отваливаться маленькими кусочками. В момент обнаружения этого неприятного для себя обстоятельства, я как раз находилась в том торговом центре, в котором брала эти сапоги. Я немедленно обратилась к продавцу с вопросом, является ли это гарантийным случаем, на что она ответила: «Да, и я могу прийти с чеком и паспортом и сдать обувь». Когда на следующий день я пришла сдавать обувь, девушка начала её принимать, но почему-то очень тянула с этим. Затем позвала администратора, которая отказала мне в обмене, аргументировав это тем, что такого пункта нет в приёме обуви обратно. Вот если бы у меня подошва отклеилась или молния разошлась, тогда бы они взяли её обратно, а так они же не знают, где я в них ходила и почему с подошвой начало происходить то, что происходит. На мои вопросы они отвечать отказались. С трудом узнала у них, до какого числа в случае чего я могу принести обувь обратно; до 4 следующего месяца (так как гарантия 30 дней), либо считать со дня начала сезона. Девушка сообщила мне, что до 4 октября (хотя носить я их начала только с 20 числа и проносила всего два дня). В итоге, в нервном состоянии, девушка сказала мне, что бы я делала с обувью что хочу, теперь она моя, а не их, и если что-то не устраивает, обращалась в защиту прав потребителей. В общем, такая обидная ситуация вышла. Что бы вы мне посоветовали сделать в таком случае?
Ответ
   Вам необходимо написать претензию на имя руководителя магазина, в котором Вы приобретали обувь, с указанием одного из перечисленных требований: -замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, -соразмерное уменьшение покупной цены; -незамедлительное и безвозмездное устранение недостатка товара или возмещение расходов на их исправление; -отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы. В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков в товаре в течение гарантийного срока магазин обязан провести экспертизу товара за свой счет, в которой Вы имеете право принимать участие. Срок проведения экспертизы в соответствии со ст. 21 данного Закона не должен превышать 20 дней. Кроме того, Вы имеете право провести независимую экспертизу самостоятельно. Для этого Вам необходимо обратиться в независимую экспертную организацию. Информация об экспертных организациях, расположенных на территории Белгородской области, размещена на официальном сайте отдела по контролю в сфере защиты прав потребителей, по электронному адресу www.derbo.ru в разделе «Справочная информация». Услуга по проведению экспертизы проводится на платной основе. В том случае, если в результате экспертизы будет установлено, что купленный товар ненадлежащего качества, магазин будет обязан выполнить Ваше требование, указанное в претензии, и возместить расходы на проведение экспертизы. Гарантийный срок на товар исчисляется со дня передачи товара потребителю или с начала сезона, осенний сезон начинается с 1 сентября, так как Вы приобрели сапоги 4 сентября, следовательно, и гарантийный срок на данный товар исчисляется с 4 сентября.

Вопрос
   Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан на территории Белгородской области 20.09.2010г. Здравствуйте! 20 августа 2010 года с индивидуальным предпринимателем заключили договор на изготовление и установку 3-х пластиковых окон. Срок изготовления 14 дней со дня заключения договора. В соответствии условиями договора внесли предоплату 40% от общей стоимости заказа. В настоящее время, 20 сентября 2010 года, установка окон не произведена. На устное требование о возврате денежных средств, нам предприниматель заявил, что мы не имеем таких прав, так как окна уже готовы по нашим размерам, и будут установлены в ближайшие выходные. Единственное на что мы имеем право, это согласно договору получить неустойку в размере 0,05% от суммы внесенной предоплаты за каждый день просрочки. Мы согласились на установку окон, с учетом вычета суммы неустойки из общей стоимости заказа. Подскажите, пожалуйста, прав ли предприниматель, или нас обманули? Можем ли мы в данной ситуации, предъявить какие либо еще требования?
Ответ
   Индивидуальный предприниматель нарушил Ваши права как потребителя не однократно. 1.В соответствии с п.1 ст. 28, Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то потребитель вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. 2.В соответствии с п.5 ст. 28 вышеуказанного Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. 3.Указанная в договоре сумма неустойки меньше, установленной законодательно, что ущемляет Ваши права. В соответствии с п.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Вопрос
   Автомобиль в течение гарантийного срока неоднократно ремонтируется сервисным центром (безвозмездно). Недостаток выявляется один и тот же. В настоящее время он вновь обнаружился. Могу ли я возвратить автомобиль в магазин?
Ответ
   В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложных товаров, к которым относится, в том числе автомобиль, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. В соответствии с преамбулой к Закону РФ "О защите прав потребителей" под существенным недостатков понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Таким образом, учитывая, что в автомобиле имеется существенный недостаток, Вы имеете право обратиться в магазин с требованием о расторжении договора купли-продажи. При обращении к продавцу необходимо обязательно предоставить доказательства: копии всех документов (заказ-нарядов), подтверждающих выполнение работ по устранению одного и того же недостатка.

Вопрос
   Здравствуйте! Приобрела туфли осенние в магазине «Легкий шаг» 3 сентября (они немного жали). Два дня походила, но они жмут мне. Хотела их обменять 6 сентября на больший размер или поменять на другие. Магазин отказывается делать замену, хотя туфли надлежащего качества без царапин, не поношены, чистые, документы на товар есть. Кто прав? Что делать?
Ответ
   В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. В своем обращении Вы упоминаете, что товар использовался по назначению, следовательно, он был в употреблении. Данный факт является законным основанием для отказа в удовлетворении Вашего требования.

Вопрос
   Здравствуйте! Я приобрел холодильник со сроком гарантии 1 год, в конце гарантийного срока холодильник сломался, в гарантийной мастерской продержали холодильник 2 месяца, а потом потребовали оплатить ремонт, мотивируя это тем, что гарантийный срок уже кончился. Правы ли работники мастерской?
Ответ
   Работники мастерской дважды нарушили Закон РФ «О защите прав потребителей». Во-первых, ремонт холодильника во время гарантийного срока должен быть выполнен незамедлительно (п.1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Во-вторых, во время ремонта гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (п.3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вопрос
   Здравствуйте! Я посещала несколько месяцев подряд фитнесс-центр, когда у меня закончился абонемент, я продлила его на месяц, сходив один раз, фитнес закрылся и денег мне не вернули. Подскажите, что мне делать и куда обратиться?
Ответ
   Имея ввиду сложившиеся обстоятельства, рекомендуем Вам подробно изучить условия договора об оказании услуг данной организацией, а именно пункты по расторжению договора в одностороннем порядке. В данном случае причиной расторжения договора является прекращение работы фитнес-центра. Если же в договоре данные моменты никак не оговариваются, Вы имеете право в соответствии со ст. 28 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» требовать компенсацию за неиспользованные занятия по фитнесу.

Вопрос
   Должны ли работники химчистки нести ответственность, если сданную им вещь они не вернули в срок? Предусмотрена ли какая-то компенсация потребителю в этом случае?
Ответ
   Если Вам не вернули в срок сданную в химчистку вещь, то работники химчистки обязаны выплатить Вам за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы, указанной в квитанции о приемке вещи в химчистку (п.5, ст.28 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»). При этом по своему выбору Вы вправе: • назначить работникам химчистки новый срок; • поручить выполнение работы другой химчистке и потребовать от работников химчистки возмещения понесенных расходов; • потребовать уменьшения стоимости работы; • отказаться от исполнения договора о выполнении работы с требованием о полном возмещении понесенных Вами убытков.

Вопрос
   На рынке при покупке печенья с меня взяли отдельную плату за целлофановый пакетик, в который продавец печенье и насыпала. Права ли она? В Постановлении Правительства РФ № 55 во 2 главе «Особенности продажи продовольственных товаров» в пункте 35 я прочитала, что развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Получается, что продавец обманывает покупателей?
Ответ
   Действительно, в соответствии с п.35 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Таким образом, действия продавца являются неправомерными. В данной ситуации Вы можете обратиться в управление Роспотребнадзора по Белгородской области (г. Белгород, ул. Железнякова, 2).

Вопрос
   В киоске был куплен журнал «CHIP». Придя домой, выяснилось, что дома уже есть такой же журнал. Возможно ли возвратить данный товар?
Ответ
   В действующем законодательстве в сфере защиты прав потребителей отсутствует норма, позволяющая потребителю осуществить возврат периодического издания надлежащего качества по причине того, что у него дома уже есть такой же журнал. Таким образом, возврат журнала возможен только при добровольном согласии продавца расторгнуть договор купли-продажи.

Вопрос
   Добрый день! Вопрос, хочу купить вино, имею ли я право бесплатно продегустировать, покупаемый продукт. Спасибо.
Ответ
   Право потребителя на дегустацию продуктов питания, в том числе алкогольной, законодательно не предусмотрено.

Вопрос
   Я купил комплект постельного белья в подарок жене, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру. Можно ли обменять его?
Ответ
   В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Вместе с тем, существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату в соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В соответствии с данным постановлением постельное белье относится к товарам, не подлежащим обмену или возврату. Таким образом, Вы не имеете права требовать обмена товара.

Вопрос
   Я в салоне связи приобрела мобильный телефон «Nokia 6500». После трех дней пользования телефон оказался неисправным. При обращении в магазин телефон забрали на гарантийный ремонт. Взамен мне на время ремонта, предложили телефон, не имеющий тех функций, которыми обладал купленный телефон. Существуют ли какие-либо правила, которыми можно руководствоваться в подобной ситуации?
Ответ
   В соответствии с п.2 ст.20 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать на время гарантийного ремонта предоставить ему товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, что и товар, находящийся в ремонте. Под товаром аналогичной марки (модели, артикула), обладающим этими же основными потребительскими свойствами, следует понимать товар, однородный купленному по функциональному назначению и классу, но отличающийся от него компоновкой составных частей, конструкцией рабочих органов или органов управления, принципом действия, внешним видом и т.п. признаками, которые в совокупности образуют понятие модели, артикула, типа. В случае возникновения спора по этим вопросам следует руководствоваться нормативной и технической документацией на конкретную продукцию. В связи с вышесказанным, Вы имеете право потребовать предоставление товара на время гарантийного ремонта Вашего мобильного телефона с аналогичными свойствами, написав соответствующее заявление на имя руководителя организации. Если предложенный товар Вас не устраивает, то подробно ознакомьтесь с техническими характеристиками приобретенного телефона и телефона, предлагаемого на время гарантийного ремонта. После устранения недостатка товара потребитель обязан вернуть товар, полученный на основании комментируемой нормы. При этом потребитель отвечает за сохранность этого товара, за исключением уменьшения его стоимости в результате нормальной эксплуатации или естественной убыли. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. В него входят: 1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства. 2. Мебель. 3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла). 4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары). 5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Вопрос
   Здравствуйте! Заказали оградку. Установка была произведена в оговоренные сроки. При установке было выявлено, что размеры не соответствуют, указанными в договоре. При обращении в организацию с просьбой устранения недостатков выполненной работы, нам отказали без объяснения причины.
Ответ
   В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанной услуги Вы вправе по своему выбору потребовать: -безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; -соответствующего уменьшения цены выполненной работы; -безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом Вы обязаны возвратить ранее переданную исполнителем вещь; -возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы. В соответствии со ст. 28 п.5. Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Кроме того, в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем. Для разрешения Вашей проблемы необходимо написать претензию на имя директора организации, в которой был произведен заказ, с указанием одного из вышеуказанных требований или обратиться в суд.

Вопрос
   Я купила телевизор. После того, как оплатила покупку, продавец сообщил, что инструкции на русском языке нет и что он, продавец, покажет, как настраивать телевизор. Я согласилась, но через несколько месяцев, в пределах гарантийного срока телевизора, понадобилось снова настроить телевизор, а за это время забыла устные инструкции продавца. Что можно сделать в этой ситуации?
Ответ
   Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, при этом обязаны возвратить товар продавцу. В данном случае продавцом были нарушены п.1 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей", указывающий, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, и п.2 ст.8 Закона РФ "О защите прав потребителей", указывающий, что надлежащая информация о товарах должна быть на русском языке. Поэтому в соответствии с п.1 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, при этом обязаны возвратить товар продавцу.

Вопрос
   Можно ли в течение 14 дней после покупки вернуть ноутбук в магазин? Он исправен, но кое-что меня в нем не устраивает.
Ответ
   Ноутбук - портативный компьютер относится к бытовой вычислительной технике, т.е. является технически сложным товаром бытового назначения. Этот вид товаров входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55. На основании указанного перечня и ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе вернуть исправный ноутбук в магазин.

Вопрос
   Магнитофон сломался в течение гарантийного срока, продавец согласился заменить его в течение месяца. Прав ли продавец? Какие права в данном случае имеет покупатель?
Ответ
   Продавец прав, если нужный магнитофон отсутствует в продаже на день предъявления требования. В соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене: -если товар для замены имеется в продаже и нет необходимости проводить проверку качества товара, то продавец обязан заменить такой товар (в данном случае - магнитофон) в течение 7 дней; -при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней; -при отсутствии такого товара в продаже на день предъявления требования - в течение месяца. При замене магнитофона покупатель вправе предъявить продавцу требование о предоставлении ему аналогичного товара в безвозмездное пользование на время замены (п.1 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей"). При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (п.2 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Вопрос
   Здравствуйте уважаемые! Я приобрел USB-модем от «Билайн», и мне не нравится качество предоставляемой связи интернет, могу ли я возвратить товар из-за не удовлетворяющей связи интернет или других недостатков. Обращался к продавцу – сказали, что не могут сделать возврат товара. Правомерны ли их действия?
Ответ
   Вам необходимо написать претензию на имя директора Белгородского филиала ОАО «ВымпелКом», предоставляющего услуги под товарным знаком «Билайн». В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» организация, с которой был заключен договор на предоставление услуг, обязана принять товар ненадлежащего качества, а в случае спора о причинах возникновения недостатков в товаре в течение гарантийного срока провести экспертизу товара за свой счет. Срок проведения экспертизы в соответствии со ст. 21 данного Закона не должен превышать 20 дней. Если в результате экспертизы модема будет подтвержден заявленный Вами недостаток, то в соответствие со ст. 18 вышеназванного Закона Вы вправе: -потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); -потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; -потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Если в результате экспертизы будет доказано, что модем надлежащего качества, а предоставляемая связь соответствует параметрам, прописанным в договоре на предоставление услуг, то вернуть данный товар не является возможным в соответствие с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года. Если в результате экспертизы модема будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает данная организация (например, в связи с нарушением требований по эксплуатации товара), Вы будете обязаны возместить организации расходы на проведение экспертизы.

Вопрос
   Ребенку на день рождения подарили 2 детских развивающих компьютера. На следующий день обратились в магазин с просьбой обмена детского компьютера на другую игрушку или развивающую игру, предъявив кассовый чек (через неделю после покупки). В обмене нам отказали. Прав ли продавец?
Ответ
   В данном случае продавец прав. В соответствие с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55, игрушки электронные возврату или обмену не подлежат.

Вопрос
   Подлежат ли открытки возврату и обмену?
Ответ
   В соответствие с товарной классификацией, открытки – печатные издания. Согласно Постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 печатные издания включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Следовательно, открытки не подлежат возврату или обмену.

Вопрос
   Подскажите, пожалуйста. При входе в магазин самообслуживания охранники магазина требуют оставлять свои личные вещи (сумку, пакет) в камере хранения. Правомерно ли это?
Ответ
   Согласно п.4.5 ГОСТа Р 51304-99 «Услуги розничной торговли» прием и хранение вещей покупателей относится к услуге, которую магазин оказывает для создания удобств покупателю. Данная услуга носит необязательный, а добровольный характер. Отказывая во входе в торговый зал, магазин нарушает принцип публичности договора (ст. 426 Гражданского кодекса РФ), поскольку магазин не имеет права отказать в продаже товаров гражданину при наличии возможности продать соответствующий товар или оказать услугу. Покупатели не обязаны при входе в магазин сдавать свои личные вещи в камеру хранения. Заставляя сдавать сумки, работники магазина нарушают принцип свободы заключения договора (ст. 421 Гражданского кодекса РФ). Если работники магазина категорически настаивают на том, чтобы покупатель сдал свои личные вещи в камеру хранения (в противном случае не пускают в магазин), то потребитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений и оставить в ней соответствующую запись.

Вопрос
   Как быть, если в парикмахерской испортили любимую кофточку?
Ответ
   Согласно ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» вред причиненный имуществу клиента вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, нанесенный в результате оказания услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Так что, если на блузку случайно пролили какой-либо химикат или испачкали ее краской, потребитель имеет право потребовать возмещения вреда в размере стоимости блузки.

Вопрос
   Я в магазине купила сапоги со скидкой. Но, когда пришла домой, выяснила, что они имеют незначительный брак. Решила вернуть их обратно, но магазин мне отказал, так как он был продан со скидкой. Кто прав в данном случае?
Ответ
   В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» полная и достоверная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг) в целях возможности потребителем правильного выбора. Так как Вас не предупредили о наличии производственного брака в товаре, в связи с чем была произведена его уценка, или скидка на товар установлена по причинам не связанным с наличием недостатков в товаре (например, распродажа товара в связи с обновлением коллекции или окончанием его сезона), то, в соответствии со ст. 18 вышеуказанного Закона, Вы вправе при обнаружении дефекта: -потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); -потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; -потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Для разрешения данного вопроса необходимо написать претензию продавцу и указать одно из вышеуказанных требований. Согласно вышеназванному закону продавец обязан Вам дать письменный ответ в течение 10 дней с момента предъявления претензии.

Вопрос
   Я сдала вещь в ремонт. Подскажите, пожалуйста, какой максимальный срок может храниться моя вещь после выполненного ремонта у исполнителя услуги?
Ответ
   В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года №1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» в случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Вопрос
   Я приобрела на днях плойку для волос, когда пришла домой решила ей воспользоваться. Мне она не понравилась, так как при нагреве плойка имеет неприятный запах и от высокой температуры волосы как будто плавятся. В связи с этим, решила обратно отнести ее в магазин. Мне отказали возвращать деньги, менять на другой товар. Подскажите, как поступить в такой ситуации.
Ответ
   Вам необходимо написать претензию на имя директора торгового предприятия, в котором были приобретены электрощипцы для завивки волос, в связи с выявлением недостатка в товаре. В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» магазин обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков в товаре в течение гарантийного срока магазин обязан провести экспертизу товара за свой счет. Срок проведения экспертизы в соответствии со ст. 21 данного Закона не должен превышать 20 дней. Если экспертиза подтвердит наличие в товаре производственного дефекта, то в соответствии со ст. 18 вышеназванного Закона Вы имеете право: -потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); -потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; -потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Если будет установлено, что электрощипцы для завивки волос надлежащего качества, то вернуть данный товар нельзя, так как электрощипцы для завивки волос входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55. Если, в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает магазин (например, в связи с нарушением требований по эксплуатации товара), Вы будете обязаны возместить магазину расходы на проведение экспертизы.

Вопрос
   Я заправился на автозаправочной станции некачественным бензином. После этого мне пришлось ремонтировать автомобиль. К кому мне предъявить претензию, и могу ли я рассчитывать на возмещение средств за ремонт автомобиля?
Ответ
   Автозаправочная станция (далее – АЗС) несет полную ответственность за качество реализуемого товара, в том числе и за причинение вреда имуществу потребителя вследствие использования некачественного горюче-смазочного материала – в Вашем случае, бензина. Согласно ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме. Вам необходимо написать претензию фирме, которой принадлежит АЗС. В претензии Вы должны указать, когда был приобретен бензин, какой марки, в каком объеме, описать неисправность, которая возникла в автомобиле по причине заправки некачественным бензином и приложить подтверждающие документы (заключение станции технического обслуживания, экспертное заключение, кассовый чек). Подтвердить сумму ущерба можно, предъявив счет на оплату ремонтных работ или, если ремонт уже произведен, квитанцию об оплате. АЗС может не согласиться с причиной неисправности Вашего транспортного средства. Тогда по соглашению сторон может быть назначена независимая экспертиза. Если экспертиза установит, что причиной неисправности является некачественный бензин, то расходы на экспертизу должна нести АЗС. В противном случае, АЗС вправе потребовать с Вас возмещения расходов на экспертизу. За защитой своих прав Вы можете обратиться в суд.

Вопрос
   Я случайно в магазине задела бутылку вина, стоящую на полке, и она разбилась. Продавец заявила, что я обязана оплатить товар. Как нужно вести себя в данной ситуации и на какие нормативные акты ссылаться?
Ответ
   В соответствии со ст. 211 Гражданского кодекса РФ, порча принадлежащего магазину товара на его территории до момента оплаты является риском случайной гибели имущества или случайного его повреждения и, соответственно, ответственность данного риска несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором. Так как Вы на тот момент, когда случилось данное происшествие, еще не успели приобрести указанный товар, то собственником его в тот момент являлись не Вы, а магазин. Следовательно, сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты ненамеренно испорченного товара.

Вопрос
   Мною был оформлен заказ на замену линз в моей старой оправе. Меня предупредили, что оправу могут сломать при замене линз, но ответственности организация нести не будет, так как оправа не новая и на неё нет гарантии. Когда я пришла забирать выполненный заказ, меня "обрадовали" - оправа была сломана. Получается, что моя вещь сломана, а у меня нет никаких прав на возмещение ущерба? Должна ли организация нести какую-нибудь ответственность за порчу моего имущества?
Ответ
   В соответствии с ч.3 ст. 35 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

Вопрос
   Я записалась на шейпинг и уже внесла абонентскую плату за четыре месяца в размере 2000 рублей. Но филиал моей секции закрыли, а занятия перевели в другой зал, где располагается основной зал. График посещения, предложенный на новом месте, мне совершенно не подходит, а администраторы ничего не хотят менять. Могу ли я вернуть свои деньги?
Ответ
   Отношения между Вами и спортивным клубом попадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей» - это договор об оказании услуг. В ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано, что режим работы организации должен доводиться до сведения потребителей. В Вашем случае режим работы организации, в частности, проведение занятий по шейпингу является существенным условием договора. Одностороннее изменение режима работы группы шейпинга существенно нарушает Ваши права потребителя - на выбор удобного для Вас времени занятий. Согласно ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий договора. Вы имеете право требовать расторжения договора и возврата уплаченных денег.

Вопрос
   Имеет ли право магазин, в котором продажа пищевых продуктов ведется через прилавок, отказать потребителю в покупке 200-300 г развесного печенья по причине небольшого товарного остатка, предложив приобрести все имеющееся в наличии печенье общим весом 450 грамм?
Ответ
   В соответствии с п.З ст.426 Гражданского Кодекса РФ и п.5 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998, отказ коммерческой организации от заключения договора купли - продажи при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы, не допускается.

Вопрос
   Существует ли перечень товаров, остаток которых потребитель может приобрести только неделимой мерой?
Ответ
   Перечень таких товаров не существует.

Вопрос
   В магазине при продаже развесного сыра продавцы допускают его фасовку кусками неудобными потребителю для резки. Установлены ли правила нарезки сыра в зависимости от его формы и может ли потребитель предъявить претензию в данном случае?
Ответ
   В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, правила нарезки сыров и других продовольственных товаров не установлены. По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать гастрономические товары в нарезанном виде (п. 3.7 вышеуказанных Правил).

Вопрос
   Имеет ли право магазин при фасовке развесного сыра добавлять к целому куску небольшие довески, не превышающие 10-15% общего веса?
Ответ
   Согласно п. 37 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55, по просьбе покупателя гастрономический товар передается в нарезанном виде, что касается довеска к целому куску, вышеуказанными Правилами это не оговорено.

Вопрос
   Допускается ли продавцами прикреплять к колбасным изделиям и к другой пищевой продукции ценники с помощью металлических булавок или деревянных шпилек?
Ответ
   Согласно п.8.24 «Санитарно - эпидемиологических требований к организации торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» СП 2.3.6.1066-01 в организациях торговли запрещается реализация продукции с нарушением целостности упаковки.

Вопрос
   Существуют ли допустимые нормы льда при продаже свежемороженой рыбы?
Ответ
   В соответствии с действующим стандартом - ГОСТ 1168-86 «Рыба мороженая» Технические условия» мороженую рыбу изготовляют в глазированном или неглазированном виде. Глазурь должна быть в виде ледяной корочки, равномерно покрывающей поверхность мороженой рыбы или блока рыбы, и не должна отставать при легком постукивании. Масса глазури при выпуске рыбы или блоков рыбы с рыбообрабатывающих судов или из производственных холодильников должна быть не менее 4% по отношению к массе глазированных рыбы или блока. Данный стандарт распространяется только на рыбу разделанную - это рыба, замороженная в целом виде; обезглавленную - это рыба, у которой голова с плечевыми костями и внутренностями удалена, потрошеную с головой, потрошеную обезглавленную.
 ГОСТ-Р 51494-99 «Филе из океанических и морских рыб мороженое» распространяется на филе из океанических и морских рыб для экспорта и импорта. Масса глазури по вышеуказанному стандарту не регламентиру¬ется, кроме этого согласно п. 4.5.1 ГОСТ-Р 51074-2003 «Информация для потребителя» на рыбу мороженую фасованную должна быть указана масса нетто продукта.
 ГОСТ 3948-90 «Филе рыбное мороженое» распространяется на филе рыбное мороженое из рыб всех семейств, филе изготовляют в глазированном виде. Масса глазури при выпуске филе или блока филе с производственных холодильников должна быть от 2 до 4% по отношению к массе глазированного филе или блока филе.

Вопрос
   Обязан ли продавец очищать ото льда свежемороженую рыбную продукцию перед отпуском покупателям?
Ответ
   Нет. Ни в одном нормативном документе, а также в Правилах продажи продовольственных товаров данная позиция не регламентируется.

   Свой вопрос специалисту Вы можете задать по:
 - телефону 8 (47-235) 5-21-40;
 - электронной почте на адрес lusenko-galina@yandex.ru;
 - в режиме online оставив сообщение в Гостевой книге сайта.

   В подборке использованы материалы сайта Департамента экономического развития Белгородской области http://derbo.ru/.

вверх